1.はじめに
株式会社コジマは、「限りない安心をお客様へ」という基本理念を長年追求し、ペット及びペットと暮らす人々への“最高の価値”のご提供に取り組んで参りました。また、お客様からお寄せいただく貴重なご意見・ご要望は、大変重要な機会と捉え真摯に向き合い、当社のサービスの改善・品質の向上に取り組んでおります。
一方で、当社店舗、病院および本社等におけるお客様対応において、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客様への限りない安心の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
ついては、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。
2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）を踏まえ、カスタマーハラスメントを「お客様等からのご指摘・言動のうち、当該ご指摘・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの（著しい迷惑行為）であって、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【カスタマーハラスメントの行為例】
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、侮辱、暴言、中傷、つきまとい行為）
・威圧的な言動（大声をだす、睨む、物を叩く・投げる・蹴る等）
・継続的な（繰り返される）言動、執拗な言動（複数回にわたる執拗な来店・電話・メール等）
・拘束的な言動（長時間の電話・居座り、不退去、監禁）
・差別的な言動、人格を否定する言動や性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
・何度も同じ内容の説明や謝罪を要求する行為
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNSやインターネットへ投稿する行為
・土下座の要求
・合理的な理由のない―謝罪要求、文書要求、返品・交換の要求、金銭や金券の要求、個別優遇の要求、従業員等への処罰要求（解雇、部署異動等）
3.従業員への対応
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4.カスタマーハラスメントへの対応方針
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、厳正に対処いたします。
5.お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。